Главная :: Poltys :: Poltys - контакт центр

Poltys - контакт центр

Для многих компаний контакт-центр является основным инструментом бизнеса, будь то это торговля или услуги. Для других же это часть имиджевой составляющей, помогающей не только заботиться о качестве основного сервиса, но и иметь объективную картину потребностей клиентов.
Эффективность работы любого контакт-центра напрямую зависит от компетенции операторов, принимающих и осуществляющих вызовы и работы телекоммуникационного оборудования. Сейчас я расскажу, о том как при помощи одного уникального, в своем роде, инструмента под названием POLTYS максимально оптимизировать оба фактора.
Согласно статистике, большинство компаний, использующие контакт-центр и не имеющих в арсенале вспомогательные ресурсы в виде грамотно построенного программно-аппаратного комплекса, теряют до 50% входящих вызовов, в результате не правильно настроенных алгоритмов обработки. Еще хуже ситуация с компетентностью и вежливостью операторов. Таким образом компания может терять до 70% прибыли на самом первом этапе взаимодействия с клиентом. Ситуацию пытаются исправить увеличением штата операторов, но зачастую увеличивается не качество обслуживания а затраты на содержание.
Программно-аппаратный комплекс это инструмент, помогающий не только обрабатывать звонки и собирать статистику, но и  "в живую" управлять текущей ситуацией контакт-центра. Сам комплекс состоит из коммутатора, в роли которого чаще выступает АТС, в нашем случае новая IP-платформа Panasonic KX-NS1000, и программного обеспечения Poltys, являющегося золотым партнером компании Panasonic, который вот уже более 10 лет разрабатывает программное обеспечение корпоративного сегмента. Благодаря тандему Poltys и Panasonic не один звонок не потеряется, штат операторов будет минимальным, вежливым и компетентным. А каждый оператор будет полностью мотивирован и сможет четко видеть формирование своей собственной зарплаты. В среде здоровой конкуренции родится максимально эффективная команда, а текучка кадров при этом будет стремиться к нулю.

Итак, программно-аппаратный комплекс состоит коммутатора и софта.
Коммутатор должен осуществлять следующий функционал:
Распределение вызовов.
Здесь и построение алгоритмов работы обработки вызовов по группам, и создание самих групп, и формирование очередей вызовов, и другие функции.
IVR (Interactive Voice Response), который отвечает за голосовые приветствия, различные подсказки и вспомогательную информацию, а так же за интерактивную маршрутизацию вызовов, когда звонящему предоставляется самостоятельная навигация при помощи тонального набора.

Компонента программного обеспечения контакт-центра хоть и является вспомогательной, но, в современных реалиях, такой же необходимой его частью, как и коммутатор. Ее функционал:
Статистика и отчеты.
Именно от этих факторов напрямую зависит оценка эффективности как каждого оператора, так и группы операторов.
Запись разговора помогает не только защититься от спорных ситуаций, когда и клиент и оператор имеют собственные, отличные друг от друга, мнения о разговоре, но и прежде всего дают понять насколько компетентно умеет общаться сотрудник контакт-центра.
Следующей неотъемлемой частью любого контакт центра является "Супервизор". В данном случае это отдельное ПО, установленное у соответствующих сотрудников. Утилита не только осуществляет on-line мониторинг каждого оператора и группы в целом, но и позволяет управлять состоянием группы в целом, а также становиться частью группы в моменты пиковых нагрузок.
На рабочих машинах операторов также установлено программное обеспечение "Агент", которое позволяет управлять вызовом прямо с компьютера и может использоваться в качестве простой CRM, или интегрироваться в более глобальную корпоративную среду.
Интеграция с CRM заказчика. Poltys уже протестирован с многими готовыми популярными системами. А, благодаря открытым протоколам, его можно интегрировать в действующую CRM заказчика, и тогда при входящем вызове у операторов на компьютере будет всплывать окно контрагента. Можно прямо on-line выписать счет или внести изменения. А из карточки контрагента можно осуществлять исходящие вызовы, просто кликнув мышью по номеру телефона.

Программное обеспечение Poltys, о котором пойдет речь состоит из нескольких компонентов, выполняющих собственную функцию и постоянно взаимодействующих между собой. Все компоненты и утилиты лицензируются ключами активации, которые вы можете попробовать в TRIAL режимах, ничем не рискуя.
Серверная часть, без которой невозможно обойтись, отвечает за создание и хранение конфигурации контакт-центра и осуществляет взаимодействие с АТС.

Теперь немного подробнее о программном обеспечении "Супервизор" и о сервисах, которые это ПО обеспечивает. Управление контакт-центром может осуществляться как отдельно установленным программным клиентом под названием "супервизор", так и посредством WEB-интерфейса.

Одним из самых удобных инструментов Супревизора для on-line мониторинга групп операторов является "Счетчики".
Счетчики делятся на активные и не активные. Представляют полную текущую и суммирующую статистику по всей группе в целом и по каждому оператору в отдельности. В основном, именно счетчики видит на своем мониторе супервизор, так как на основании значений счетчиков, супервизор принимает соответствующее решение (например вывести агентов из одной группы и поместить их в другую или стать оператором самому, когда группа не справляется). Счетчиков различных много и супервизор может вывести необходимые индивидуально для себя в каждой конкретной ситуации. Так, например, он наблюдает три активных счетчика,  это количество клиентов в текущей очереди ожидания, время проведения в ожидании, текущее количество вызовов и 6 неактивных - общее количество вызовов по каждому оператору, количество потерянных вызовов, количество неотвеченных вызовов, среднее время ожидания в очереди, среднее время разговора по каждому из агентов и максимальную длину очереди.
Такой набор счетчиков позволяет не только сформировывать объективную комплексную статистику, но и прогнозировать работу контакт-центра. Например, используя такой показатель как среднее время ожидания в очереди, можно анализировать сколько клиенты готовы ждать ответа перед тем как бросить трубку. А учитывая часы пиковой нагрузки можно планировать время обедов и перерывов.
Для активных счетчиков можно задавать сигнализацию пиковых пороговых значений различными способами с отправкой по электронной почте. Таким образом, даже если сам супервизор не наблюдает on-line работу контакт центра, к концу дня он имеет объективную информацию по пиковым нагрузкам у себя на почте.

Значения счетчиков участвуют в формировании графиков производительности, которые также доступны в режиме "Супервизор". Графики наглядно демонстрируют текущее состояние более 20 различных параметров при этом могут формироваться прямо в режиме изменения (для активных счетчиков).

Для всех параметров по отдельности и в совокупности доступен сервис формирования любых отчетов, которые также для наглядности динамики можно представить в виде разноцветных графиков и круговых и сравнительных диаграмм. Отчеты можно формировать не только по операторам, но и по внешним линиям. При этом Poltys окажется незаменимым инструментом маркетолога. Ведь, размещая рекламу на разных ресурсах, таких как радио, различные виды Интернет рекламы, телевидение, уличной рекламы, необходимо получать детальную статистику об эффективности каждой из них. При этом все виды рекламы можно давать одновременно, а не ждать месяцами статистику по каждой из них. Эффективность маркетинга зависит не только от типа рекламы в каждом конкретном случае, но и от времени ее размещения, в том числе и по дням недели. И здесь Poltys предоставит всю объективную информацию.
Отчеты можно запрашивать как вручную, так и при помощи автоматического планировщика. В качестве адресатов для отправки отчетов можно указать электронные адреса или принтер.

Для общей статистики предусмотрен подробнейший журнал, в котором сохраняется история каждого вызова с момента его поступления на автоматическое приветствие, его навигация по голосовому меню, его обработка оператором и все его переключения внутри контакт-центра до его завершения. При этом каждый вызов может быть прослушан простым кликом по нему.
Также в журнале отображаются все действия операторов (смена, выход из группы, например на обед или перерыв, регистрация в группе и переброс в другую группу супервизором).

У каждого оператора также устанавливается программное обеспечение. Оно отличается от ПО супервизора, как, в общем, и задачи перед ними поставленные. Что доступно из агентского ПО?
Вход или выход в любой из групп разрешенных на АТС. При выходе из группы телефон оператора перестает принимать вызовы и производится отметка в журнале. Общее количество времени оператора, проведенного в группе, доступно по запросу в отчетах за любой указанный период. Так, курящие на работе сотрудники, будут значительно уступать своим некурящим коллегам.
Для оценки ситуации в агентском ПО доступен мониторинг очередей. Это еще одно проявление мотивации. Так, скучающий оператор быстро переключится в более загруженную группу и обработает больше вызовов, чем тот, кто остался в своей группе. Сервис очень полезен в контакт-центрах удаленных операторов, когда все сотрудники сидят по домам и нет никакой возможности посмотреть загрузку контакт-центра.
Если оператор оказывается в затруднении, например позвонил франкоговорящий клиент или появился сложный вопрос, он может запросить помощи коллегу прямо из своего ПО. А если это разрешено в АТС, то и организовать конференцию.
Если контакт-центр работает посменно, и используются одни и те же внутренние номера операторов в каждой смене, то можно назначить работу по логину. Статистика в этом случае будет осуществляться не внутреннему номеру, а по индивидуальному аккаунту сотрудника.

Распределение входящих вызовов в контакт-центре может быть представлено любым из трех типов. При этом тип распределения подбирается индивидуально в каждой среде в зависимости от поставленных задач.
1) Звонок у всех. При входящем вызове звонят все телефоны одновременно. Такое распределение не всегда эффективно, так как не дает объективной картины работы операторов, хотя и повышает скорость обслуживания и почти полностью исключает потерянные вызовы.
2) Равномерное распределение по количеству вызовов (UCD). В этом случае каждый следующий вызов приходит на того сотрудника в группе у которого с начала смены были меньше всего вызовов. В итоге к концу смены все операторы получат одинаковое количество вызовов. При неответе можно задать тайм-аут переключения на другого оператора
3) Равномерное распределение по продолжительности вызовов (ACD). Здесь вызов приходит на сотрудника, который по времени меньше всего провел в общении с клиентами. К концу смены все сотрудники одинаково долго говорили по телефону. При неответе также можно задать тайм-аут переключения.

Зарплата каждого оператора может быть сформирована исходя и следующих параметров, полученных из статистики Poltys:
1) Время регистрации в группе распределения. Тот кто дольше находился в группе и экономил на перерывах - заработает больше.
2) Средняя длительность разговора. Это специфический параметр, который рассчитывается для каждого бизнеса отдельно.
3) Общее время занятости. В купе со средней продолжительностью вызовов можно получить очень неплохой и объективный параметр
4) Количество обработанных вызовов.
5) Количество пропущенных вызовов. (В случае равномерного распределения UCD/ACD, когда вызов уходит по тайм-ауту)
6) Любую другую статистику, при этом выбор огромный.
Графики производительности каждого агента можно выводить на большом мониторе прямо в зале контакт центра, для того чтобы операторы наглядно видели свои текущие показатели.
Еще один замечательный сервис предоставляет Poltys - это возможность автоматического обзвона клиентов, который также может влиять на зарплату оператора. Например, в часы пиковой нагрузки, когда время ожидания очередей превышает пороговое значение, клиенту предлагается обратный звонок. Фраза может быть такой:
Предварительное время ожидания ответа 2 минуты. Если не хотите ждать, нажмите "0".
При этом предварительное время рассчитывается статистически, исходя из текущей динамики, что отражает максимально объективный показатель прогноза.
При нажатии клиент слышит:
Благодарим за звонок, мы вам обязательно перезвоним.
Номер звонящего сохраняется в базе и при освобождении операторов начинается процедура обзвона клиентов.

Весь программно-аппаратный комплекс формируется индивидуально под техническое задание каждого заказчика и инженеры компании Солярис имеют богатый опыт строительства контакт-центров на базе Poltys.
Контакт-центра Poltys внедряется поэтапно и внедрение может занимать несколько недель или даже месяцев.
Этапы внедрения:
1) Изучение исходных данных заказчика. Здесь происходит постоянное взаимодействие со многими сотрудниками заказчика - IT специалистами, руководителями контакт-центра, аналитическим отделом и др.
2) Архитектура спецификации. Грамотно составленная спецификация не только будет работать максимально эффективно, но и позволит сэкономить на ее реализации.
3) Реализация проекта. На этом этапе подключаются монтажники и программисты. Если необходимо интегрировать Poltys в уже имеющуюся CRM-среду, то подключаются программисты заказчика.
4) Обучение пользователей заказчика. Обучаются операторы, супервизоры и, если нужно, программисты заказчика.
5) Наблюдение. Вот как раз на этом этапе уже становятся видны неэффективные проявления.
6) Анализ работы. Изучение статистики, построение графиков, отчетов и т.д.
7) Дальнейшая оптимизация контакт центра. Чаще всего это сокращение некомпетентных сотрудников, изменение расписаний смен, увеличение или уменьшение внешних линий. А иногда это полная реорганизация контакт-центра.
В конце хотелось бы подчеркнуть, что мы открытая компания и фактически любую спецификацию программного обеспечения готовы предоставить бесплатно для тестирования.