Автосекретарь

Часто мы сталкиваемся при звонке в какую-нибудь организацию с системой автоматического ответа или автосекретарем. Приятный женский (или мужской) голос нас приветствует и предлагает набрать перечень услуг, на которые мы можем попасть нажатием на определенную цифру. Такой способ распределения вызовов позволяет не только максимально сократить сотрудников контакт центров, но повысить эффективность сотрудников.
Большинству звонящих достаточно просто узнать определенную информацию. И если это часто запрашиваемая информация, то она подразумевает один и тот же ответ. Например, это часы работы офиса. В приветствии звучит фраза: «Если хотите узнать время и график работы нашего центрального офиса нажмите один». При наборе цифры «один» звонящий попадает на новое автоматизированное сообщение, где уже заранее записанный голос сообщает ему необходимую информацию.
Широко распространено использование автосекретаря при получении факса. Здесь тоже полностью исключается необходимость в дополнительном человеческом ресурсе. Приветствие предлагает набрать определенную цифру, если звонящему необходимо отправить факсимильное сообщение. Затем происходит переадресация на внутренний номер, где установлен факсовый аппарат, работающий в автоматическом режиме на прием. Таким образом, можно принимать факсимильные сообщение круглые сутки. Хотя здесь кроется и негативный фактор. Автоматическим режимом принятия факсов часто пользуются спамеры. Но сейчас это встречается все реже.
Как это реализовано?
Чаще всего, автосекретарь это функция мини АТС, которая установлена в организации. К мини АТС подключены городские линии и внутренние абоненты, в том числе и факсимильный аппарат. На АТС в специальную ячейку записывается голос. И в момент его воспроизведения включаются DTMF приемники, которые ждут тонального сигнала.
Раньше, чтобы перевести аппарат в тоновый режим, нужно было нажать звездочку. Такая необходимость существовала из-за того, что еще несколько лет назад в России работали старые декадно-шаговые или координатные городские телефонные станции. Но сейчас практически все перешли «на цифру». И все телефонные аппараты уже изначально установлены в тональном режиме набора.
При использовании голосовых меню главное не переборщить со сложностью и многоступенчатостью его реализации. Клиент может потерять терпение при ожидании ответа сотрудником и уйти к конкурентам, где ему ответят быстрее. И здесь используется правило «золотой середины».
Записать сообщение на мини АТС можно, как и самостоятельно. Для этого его достаточно с телефонного аппарата набрать необходимую комбинацию цифр и проговорить сообщение в трубку. Так и заказать в студии звукозаписи профессионально выполненную запись с фоновой музыкой. Во втором случае необходимо точно подобрать амплитуду выходного значения голоса. Ведь сообщение можно записать так, что оно будет слишком громким и может заглушать или изменять тональные сигналы. В итоге звонящие будут все время попадать не по адресату или вообще не смогут ничего набрать.
Также необходимо помнить об ограничении количества одновременно обрабатываемых каналов. Если их не хватит, то не все звонящие смогут услышать приветствие и воспользоваться интерактивным меню.
Еще одним интересным аспектом использования автосекретаря является служебные вызовы. Сотрудники организации, находящиеся далеко за пределами здания могут использовать этот функционал для совершения вызовов через АТС. Сотрудник набирает номер организации и во время приветственного сообщения набирает комбинацию цифр, которая позволяет ему авторизоваться как внутренний абонент. Дальше он просто занимает городскую линию и совершает вызов. Это позволяет существенно сокращать расходы на мобильную связь и создает видимость единого корпоративного номера, который будет отображаться на дисплеях телефонных аппаратов клиентов.
Вернуться в список статей